Por Fernando Vidal

Mercadólogo Especialista em Administração de Empresas (FGV), MBA em Marketing (FGV), Mestrado em Negócios Internacionais (MPA -FGV), Professor nos cursos de Pós-Graduação e MBA na FGV, Unip e Unincor, Mentor em Mercadologia e Inteligência Comercial no SEBRAE-SP e na Aceleradora InoVativa Brasil 

Ofereça para seu cliente a empatia e atenção que você daria para seu melhor amigo. Sim, o texto inicia com uma provocação ao modelo tradicional de atendimento.Infelizmente, muitas empresas na atual conjuntura não se destacam em seu atendimento, pois ainda não abandonaram os modelos padrões e antigos já adotados: políticas rígidas, inflexíveis e que atuam com a ideia de atender o número do CPF ou CNPJ, mas com pouco foco nas pessoas, ou seja, não consideram a dor, o sentimento, opinião, visão e gestos dos interlocutores. Colocam todos no mesmo padrão, porém todos nós somos diferentes.

A Nubank entendeu isso e hoje é uma empresa referência em excelência e diferenciação em seu modelo de atendimento. Há algum tempo atrás, viralizou o caso do cartão de crédito Nubank que foi comido pelo cachorro do cliente. Em resposta a esse transtorno, o banco enviou à residência do cliente uma carta escrita à mão prestando solidariedade ao ocorrido de maneira bastante informal e personalizada. Além da carta, deram um brinquedo para o cachorro morder da mesma cor do cartão.

Quando entendemos quais são os motivadores que movem o nosso cliente e exercitamos a habilidade de ouvir, compreender e gerar solução, conquistamos engajamento, respeito, identificação do cliente com o nosso produto e a nossa marca. O diferencial está em saber ouvir!

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Fernanda Kinuko

Assessoria de Imprensa ACIB

fernandakinuko@gmail.com