Novo consumidor deseja que o básico seja bem feito, diz Gisele Paula em palestra da Aicita

A Associação Industrial e Comercial de Itatiba (Aicita) recebeu na noite de terça-feira (29/05/18), a diretora e sócia do Reclame Aqui, Gisele Paula, que ministrou a palestra intitulada Como o Novo Consumidor Deseja Ser Atendido. 

O evento, realizado no Teatro Ralino Zambotto, com parte da renda para o Instituto Phala, teve a consultora Debora Giani como mestre de cerimônias e contou com a presença de membros da Diretoria da Aicita: Ailton Baptistella (vice-presidente), Adriana Buggi (Patrimônio), Antônio Ferreira Dionísio Junior (Promoções & Eventos), Eloysa Carniatto (Relações Industriais) e Robson Ugliani (Relações Comerciais), além da executiva Sandra Bredariol Jericó.

Atendimento
Gisele, natural de Campinas, compareceu pela primeira vez em Itatiba para compartilhar este conhecimento de atendimento. “Pude notar o público interessado no conteúdo, interagindo, participando, e percebe-se uma necessidade de melhorar o atendimento, principalmente o físico, presencial, das lojas e serviços prestados na cidade”, observou a palestrante.
A pirâmide de necessidades do cliente tem em sua base o básico, que é a disponibilização dos canais. O meio é composto pelo esperado: atendimento aos canais e solução. Por fim, no topo, fica o diferencial: o bom relacionamento e até um algo a mais. “Se essas pessoas puderem voltar para o atendimento e fizerem o básico – acolher e atender bem e rápido o cliente – isso já vai gerar uma mudança muito grande”, afirmou.

Pesquisa
O Reclame Aqui, que é o quinto site mais acessado do Brasil, tem 95% dos acessos destinados à pesquisa de reputação da empresa, que o consumidor faz antes da compra, para verificar se a mesma é idônea. Isso porque o modelo mental tradicional envolve três etapas: estímulo, primeiro momento da verdade (prateleira) e segundo momento (experiência). No entanto, o modelo mental atual envolve, logo após o estímulo, a pesquisa.
Gisele apresentou casos bizarros de atendimento em redes sociais, e outros extraordinários, que viraram case de sucesso. Comentou sobre canais disruptivos, que criam nova forma das pessoas fazerem algo, citando grandes (e novas) marcas, como Netflix, Uber, Nubank, Airbnb e até Facebook, e ressaltou que uma experiência ruim neutraliza qualquer esforço do marketing. “Sempre há outras maneiras de dizer não. A forma como se responde faz muita diferença”.

Sem reclamações
As principais queixas de quem procura o SAC das empresas são: aguardar muito tempo para ser atendido; ter que explicar tudo novamente; informar dados pessoais repetidamente; ter que desistir de um canal e ir para outro, por não funcionar o primeiro; gastar muito tempo para resolver um problema; transferência de atendimentos; ter que falar várias vezes com a empresa; e ser chamado de “senhor”, pois é preferível sempre chamar pelo nome.
O papel do Reclame Aqui é ensinar as empresas a não terem reclamações. “E, mesmo depois que reclamar, não quer dizer que é um cliente ruim. Às vezes, pode ser seu melhor cliente. Se tratar bem para resolver o problema rápido, ele vai ser o cliente mais feliz com sua empresa”, garantiu Gisele.

Público
O público aproveitou para fazer diversas anotações durante a palestra, como Ana Elisa Bertolo Ventura Pupo. “Foi uma palestra incrível! Sou da área de Atendimento e pesquiso bastante sobre o assunto. Ela é uma pessoa estudada, com uma experiência em uma empresa muito boa e deu para absorver bastante coisa. Foi muito esclarecedor em alguns pontos, como no quesito do tempo e saber utilizar seus recursos. Não se pode oferecer o que não conseguirá atender. Senti alguns pontos que consigo melhorar na empresa em que trabalho e, com certeza, isso vai ser estudado”, declarou Ana Elisa.
“Achei muito boa”, comentou Marcia Denise Cardoso de Lima. “As dicas foram boas e servem muito para nosso dia a dia”, acrescentou Rafaela Proença.