Poder do consumidor faz empresas reverem cultura

Foi-se o tempo em que consumidores insatisfeitos com um produto ou serviço adquirido permaneciam calados, sem a possibilidade de fazer algo a respeito. Com o surgimento dos mais variados canais de expressão, além dos órgãos de defesa do consumidor, os clientes passaram a ter o poder de reverter uma situação de insatisfação, e mais, podem também disseminar entres outros compradores uma imagem negativa ou positiva sobre sua experiência de compra. 

As redes sociais, por exemplo, permitem que um usuário descontente com sua compra compartilhe, em poucos segundos e com quase nenhum esforço, sua experiência ruim com milhares de pessoas. Sites como o Reclame Aqui se tornaram referência de fontes de informação a respeito de empresas das quais não se deve comprar. O cenário atual de mercado dá, literalmente, poder ao consumidor. 

O fenômeno é conhecido como empowerment, termo em inglês que significa o “empoderamento” dos clientes, agora com mais voz e poder de barganha perante o mercado. As organizações, muitas vezes habituadas a terem o controle total de suas ações, têm dificuldade em lidar com essa transferência de poder para quem compra. “Isso é algo muito forte no consumidor e as empresas não estão sabendo como traduzir o empowerment em negócio”, explica Luis Rasquilha, CEO da empresa de tendências AYR Consulting. 

De acordo com o profissional, uma das alternativas das empresas para reverter esse cenário a seu favor é trazer o empowerment para dentro de seu ambiente, transmitindo esse empoderamento aos seus colaboradores, de forma que eles possam atuar como gestores do próprio negócio. Isso significa dar autonomia para a equipe lidar com o consumidor de maneira proativa, não concentrando as decisões apenas na alta gestão. 

“É uma grande mudança, mas não radical, na forma como as empresas atuam, porque elas foram formadas numa visão de organograma. Essa transferência de poder busca inspirar os colaboradores a trazerem ideias à companhia para serem ouvidas, porque, muitas vezes, o que se quer implementar no topo não é a realidade da base da pirâmide”, explica Rasquilha.   

De forma prática, a implementação do empowerment pode ser feita no cotidiano da empresa, promovendo discussões criativas com a equipe, organizando fóruns de inovação, incentivando a realização de novos projetos, entre outras práticas que trazem à tona melhorias para os processos. “Estamos aprendendo todos os dias, por isso é importante entender o que está acontecendo. O que foi sucesso em um negócio pode não ser em outro”, defende Rasquilha

Ele avalia que essa tendência pode, ainda, atender ao espírito empreendedor da equipe, não sendo mais necessário que um colaborador abandone o seu cargo para empreender sozinho. “Por que não trazer as ideias para dentro da empresa? Afinal, não dá para trazer novas soluções só de fora, por meio de consultorias, mas também do histórico de quem já está dentro de casa”, sugere.

Ao lado de outros empresários, Rasquilha abordou os desafios e benefícios do empowerment no FAB (Future Advisory Board), grupo de discussão formado pela parceria entre a ACIC, a AYR Consulting e a escola de negócios INOVA. Os encontros do FAB reúnem empreendedores com visão de futuro para tratar de inovações relevantes para o mercado. A ACIC participa do FAB por meio da sua presidente Adriana Flosi, o superintendente Luiz Eduardo Drouet e seu gerente de marketing, Leandro Diniz.

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